REVISION A LOS TEMAS DEL PROGRAMA DE GERENCIA DE OPERACIONES

Proyecto de Aula

http://estudiaenelpoli.poligran.edu.co/pregradopresencial/index.php?seccion=ennova

NÚCLEO TEMÁTICO 4

GERENCIA DE PROYECTOS

EJES TEMÁTICOS:

Este eje temático aspectos de competencia en el mercado Hotelero, inversión extranjera, las diferentes líneas de producto y la diferenciación otorgada en valor agregado.

Cibergrafía

Generación de empresas | GestioPolis

http://www.gestiopolis.com/recursos3/docs/emp/genemp.htmLa idea de nuestro producto o servicio debe proporcionar un “valor añadido” al ... que si no será muy difícil desplazar a la competencia existente en el mercado. ... el contar con colaboradores o el trato con los distintos componentes de un ....
líneas de crédito y descuento comercial y una larga serie de productos que es ... Analisis de la Cadena de Valor de los

http://www.umoar.edu.sv/tesis/turismo/Analisis%2520de%2520la%2520Cadena%2520de%2520Valor%2520de%252...1.1.2 Definición de la Cadena de Valor para el Análisis de Diferenciación. 5 ...
2.3.1 Contribución de la Industria Hotelera al Producto Interno Bruto (PIB) ...
atracción de inversión extranjera que pueda convertirse en un momento dado, ...
valor agregado y por los márgenes que estas aportan; definiendo al valor como
aquel ...

Infografía de Customer Relationship Management.

CRM (de la sigla del término en inglés «customer relationship management»), puede poseer varios 

CRM HOTELERO

Dear ALVARO GOENAGA, Dear (Contact First Name),   El tema principal de hoy está ubicado en el contexto del HCRM (Hotel Customer Relationship Management) ¿Qué es? ¿Qué no es? ¿Cuál es su objetivo principal? Y una breve guía de cómo implementarlo en hoteles.  ¿QUE ES HCRM? El HOTEL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ó también llamado gerencia de relaciones con los clientes en la hotelería viene a ser llamado como el conjunto de actividades que atienden el anhelado objetivo principal de un hotel: ATRAER PROSPECTOS, CAPTAR CLIENTES, FIDELIZAR HUESPEDES.    ¿Qué NO ES HCRM? No es un manual de operaciones, No es un titulo de marketing, NO es SOLO un sistema de atención de quejas y reclamos, NO es SOLO un email, NO es SOLO una llamada telefónica, NO es SOLO una encuesta de satisfacción y definitivamente NO es SOLO un resultado de una gestión administrativa, comercial y/o financiera. ¿Cuál es el objetivo principal? Cuando la administración de un hotel expresa su intensión de implementar un sistema de gestión hotelero que atienda y que entienda las necesidades de sus Huéspedes, estaremos en presencia del insumo principal para la elaboración de un HCRM. El objetivo principal de un HCRM es convertir un potencial cliente identificado dentro del PLAN DE MARKETING & VENTAS DEL HOTEL, en un agente de colaboración para la consecución de los objetivos comerciales del presente y el futuro del hotel. Para ello se deben tomar en consideración la identificación de los puntos críticos de control para el manejo en el manejo de las comunicaciones, esto con la finalidad de cuidar los resultados en las experiencias de los clientes, huéspedes y visitantes que tiene contacto con el hotel. ¿COMO IMPLEMENTAR UN HCRM?    El primer pasó para la implementación del sistema de gerencia de relaciones con el cliente hotelero está en la IDENTIFICACION de los procesos, he aquí la importancia de tener definidos los procesos medulares y apoyo, al respecto podemos confirmar que aquellos hoteles que tienen implementado un sistema de gestión de calidad tienen adelantado un 50% en la implementación de un HCRM. El segundo paso está en la definición de los puntos críticos de comunicación con el cliente, esto quiere decir que se debe establecer un mapa de identificación de ¿cuáles son los momentos en los que se deben establecer protocolos de comunicación verbal y/o escrito? Este punto permitirá manejar las posibles fallas y/o oportunidades de mejora y potencializar las gratas experiencias del cliente, huésped y/o visitante del hotel. El tercer paso está en la implementación de una plataforma tecnológica que sea flexible y que permita la integración de todos los datos que se generen a partir de las actividades de los departamentos de Reservas, mercadeo, operaciones y atencional al cliente frente a prospectos, clientes, huéspedes, proveedores y empleados a partir de los diversas herramientas de comunicación como pueden ser: Mensajes SMS, email Marketing, Telemarketing, Fuerza de Ventas, Redes Sociales, Pagina WEB, Blog, PMS (sistema hotelero), Encuestas de satisfacción, etc. Este sistema de BASES DE DATOS debe ser alimentado por todos los integrantes de la organización hotelera que tienen contacto directo e indirecto con los terceros mencionados, los resultados deben ser presentados por un sistema hotelero que lo permita. El cuarto paso es la definición de estrategias orientadas a: canalizar la experiencia del huésped, incentivar los consumos, fomentar los planes y servicios de valor agregado, recordarle al huesped la importancia de contar con su presencia, invitar a integrarse, compartir sus experiencias y finalmente premiar su apoyo y lealtad. Si quieres saber más sobre como implementar HCRM click Aqui Gustavo Marval Director Comercial Newhotel Colombia PBX: 00-57 (1) 8003401 ext 102 cel 3005672256 PING BB: 260B397C Skype: gustavo.marval http.//www.newhotelcolombia.com http://www.facebook.com/home.php#!/pages/New-Hotel-Software-Colombia/104753399589331 Si quiere recibir informacion privilegiada sobre tecnologi­a para hoteles haga click aqui

ESTRATEGIAS CRM EN EMPRESAS HOTELERAS. ESTADO

DE LA INVESTIGACIÓN Y DEFINICIÓN DE UN MODELO

DE ÉXITO INTEGRADOR

Aurora Garrido Moreno

Universidad de Málaga

e-mail: agarridom@uma.es

Antonio Padilla Meléndez

Universidad de Málaga

e-mail: apm@uma.es

ABSTRACT

El sector hotelero es especialmente relevante dentro de la actividad turística en general. Podemos  afirmar que las empresas hoteleras se enfrentan en la actualidad a un entorno cada vez más cambiante, competitivo y con clientes más exigentes. Para dar respuesta a esto se han desarrollado estrategias de gestión de relaciones con clientes o Customer Relationship Management (CRM), donde la tecnología en la mayoría de los casos se señala como componente esencial. Sin embargo, tras la revisión de la literatura, podemos afirmar que es preciso realizar un análisis integrador de todos los factores que inciden en el éxito de una estrategia CRM. Por ello proponemos un concepto global del CRM como estrategia de negocio. Además, concluimos a partir de la revisión de la literatura que la mayoría de los estudios realizados hasta ahora sobre el CRM y más en el sector hotelero, son estudios

de carácter exploratorio, siendo escasos los estudios confirmatorios, y señalando la mayoría de los estudios empíricos existentes principalmente los problemas que surgen a la hora de implementar el CRM en la práctica. Por ello, en este trabajo se presenta un modelo integrador de éxito en la implementación de la estrategia CRM que considera como variables los factores organizativos, tecnológicos, de gestión del conocimiento y de orientación al cliente. Dicho modelo se describe en detalle y se proponen escalas de medida de las variables a utilizar en un posterior estudio empírico en empresas hoteleras españolas.